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国家邮政局关于2023年1季度邮政业用户申诉情况的通告

时间:2023-05-13 17:52 来源:未知 点击:
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一、总体情况

2023年1季度,国家邮政局以及各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉168890件,与业务量相比申诉率为百万分之5.09。其中,有效申诉(企业负有服务质量责任的,下同)共计29452件,与业务量相比有效申诉率为百万分之0.89。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.8%,对中国邮政集团有限公司(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为95.6%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.9%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉6071件,其中有效申诉747件,涉及的主要问题依次是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的47.7%、28.6%和16.2%。

邮政普遍服务申诉情况统计表


序号

申诉问题

申诉件数

有效申诉件数

有效占比%

有效申诉业务类型分布

包件

函件

报刊

集邮

其他

1

延误

3257

356

47.7

256

82

0

1

17

2

投递服务

1521

121

16.2

63

50

1

0

7

3

丢失短少

888

214

28.6

161

40

1

1

11

4

损毁

184

43

5.8

36

5

0

0

2

5

收寄服务

80

8

1.1

5

3

0

0

0

6

违规收费

11

0

0

0

0

0

0

0

7

其他

130

5

0.6

3

2

0

0

0

合计

6071

747

100

524

182

2

2

37


注:有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误,投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收,邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉162819件,其中有效申诉28705件,涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的35.7%、32.5%和19.2%。

快递服务申诉情况统计表


序号

申诉问题

申诉件数

有效申诉件数

有效占比%

1

延误

63172

10237

35.7

2

丢失短少

48762

9342

32.5

3

投递服务

23242

5499

19.2

4

损毁

20426

2730

9.5

5

收寄服务

3156

466

1.6

6

违规收费

1466

209

0.7

7

其他

2595

222

0.8

合计

162819

28705

100


注:有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误,快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满,投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。

3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为10.29,有效申诉率平均为3.16。用户对快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为3.71,快件丢失短少申诉率平均为2.88,快件损毁申诉率平均为1.83,投递服务申诉率平均为1.37。

主要快递企业申诉情况统计表(单位:申诉件数/百万件快件业务量)


序号

企业名称

有效

申诉率

申诉率

主要问题申诉率分布

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

德邦快递

20.25

47.14

15.82

11.33

10.3808

6.76

2

邮政速递

4.91

18.76

9.70

4.93

1.25

2.42

3

京东快递

3.05

11.34

3.24

4.30

2.10

1.17

4

圆通速递

0.10

3.80

1.41

1.24

0.42

0.58

5

顺丰速运

0.07

4.67

1.31

1.15

1.66

0.30

6

极兔速递

0.02

0.78

0.22

0.32

0.07

0.13

7

申通快递

0.01

3.24

0.84

1.45

0.28

0.46

8

韵达快递

0.01

1.95

0.52

0.89

0.18

0.31

9

中通快递

0.003

0.95

0.32

0.30

0.11

0.19

主要快递企业平均

3.16

10.29

3.71

2.88

1.83

1.37


注:按主要快递企业有效申诉率降序排列。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.45,高于平均值的有7家,低于平均值的有2家。

主要快递企业申诉处理工作综合指数表


序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

1

极兔速递

99.95

2

中通快递

99.82

3

韵达快递

99.00

4

京东快递

97.98

5

申通快递

97.92

6

圆通速递

97.09

7

顺丰速运

96.70

8

德邦快递

93.42

9

邮政速递

86.14

主要快递企业平均

96.45


注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

来源:国家邮政局官网